Triết lý ‘Omotenashi’: Khám Phá Nguồn Gốc Sâu Xa Của Lòng Hiếu Khách Tận Tâm

Bạn đã từng đặt chân đến Nhật Bản? Nếu rồi, chắc hẳn bạn sẽ không khỏi ngạc nhiên và ấn tượng bởi một điều: chất lượng dịch vụ khách hàng ở đây vượt xa mọi mong đợi, một điều khó tìm thấy ở bất kỳ nơi nào khác trên thế giới. Từ một cửa hàng tiện lợi nhỏ đến khách sạn sang trọng, sự tận tâm, chu đáo dường như thấm đẫm trong từng cử chỉ, lời nói của người Nhật. Đây không chỉ là “dịch vụ” thông thường, mà là một triết lý sống, một nghệ thuật mang tên ‘Omotenashi’.

Omotenashi không đơn thuần là lòng hiếu khách hay sự phục vụ; nó là sự dự đoán trước nhu cầu của khách hàng, là việc đặt trọn tâm huyết để mang lại trải nghiệm độc đáo, vượt trên cả những gì có thể mong đợi. Nhưng liệu bạn có bao giờ tự hỏi, triết lý ‘Omotenashi’ huyền diệu này bắt nguồn từ đâu? Liệu nó có phải chỉ là một phương pháp đào tạo dịch vụ hiện đại, hay ẩn chứa một bề dày lịch sử và văn hóa sâu sắc hơn rất nhiều?

Hãy cùng chúng tôi lật mở những trang sử, khám phá những yếu tố văn hóa và xã hội đã hình thành nên ‘Omotenashi’ – một triết lý khiến cả thế giới phải ngưỡng mộ, và tại sao nó lại khó có thể sao chép ở những nền văn hóa khác. Bạn sẽ bất ngờ khi biết rằng, lòng hiếu khách tận tâm này đã được vun đắp từ những cội rễ cổ xưa nhất của xứ sở Mặt Trời mọc.

Triết Lý Omotenashi: Hơn Cả Lòng Hiếu Khách Thông Thường

Trong tiếng Nhật, ‘Omotenashi’ là sự kết hợp của nhiều yếu tố để tạo nên một trải nghiệm dịch vụ xuất sắc. Nó được cho là đã ra đời từ rất lâu, mang ý nghĩa đặt trọn trái tim vào việc cung cấp dịch vụ xuất sắc và tạo ra sự hiếu khách độc đáo.

Ba Yếu Tố Chính Của Omotenashi

Triết lý Omotenashi bao gồm ba yếu tố cốt lõi, được lấy cảm hứng từ cấu trúc của Trà Đạo:

1. Shitsurai (設らえ): Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp. Đây là việc chuẩn bị không gian sao cho khách cảm thấy thoải mái và được chào đón nhất.
2. Furumai (振舞い): Phần chuẩn bị của người phục vụ, thể hiện sự sẵn lòng của chủ nhà trong việc nhận trách nhiệm và nhìn thấy nhu cầu của khách.
3. Shikake (仕掛け): Quá trình khách tham gia và tận hưởng dịch vụ được cung cấp, tạo nên sự tương tác tích cực.

Omotenashi có một ý nghĩa gần gũi với “lòng hiếu khách”, nhưng sâu sắc hơn. Nó là việc đặt trọn tâm huyết vào việc mang đến dịch vụ tốt nhất và tạo ra một trải nghiệm độc đáo.

Ichigo Ichie: Linh Hồn Của Omotenashi

Thuật ngữ “Ichigo Ichie” (一期一会) là linh hồn của Omotenashi. Nó có nghĩa là “Tôi biết ơn vì cơ hội được gặp bạn, và vì cơ hội này, tôi phải cố gắng hết sức mình vì chúng ta có thể sẽ không bao giờ gặp lại nhau nữa.” Đây là sự trân trọng tuyệt đối từng khoảnh khắc và từng cuộc gặp gỡ.

Theo nhà nghiên cứu marketing Muneyuki Joraku, Omotenashi không có một “cẩm nang” hay kỹ thuật cụ thể nào. Nó dựa trên mối quan hệ một-một và khác nhau tùy theo từng tình huống, khiến cho việc áp dụng nó bên ngoài Nhật Bản trở nên khó khăn. Điều cốt yếu là tạo ra mối quan hệ không phụ thuộc giữa người phục vụ và người nhận dịch vụ, trong đó người phục vụ phải dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách trước khi khách kịp yêu cầu. Việc khách phải trực tiếp đưa ra yêu cầu được coi là chưa tinh tế trong văn hóa Nhật Bản.

Katsuhito Hattori (2008) giải thích rằng Omotenashi được tạo ra để gắn kết mọi người, xóa bỏ sự khác biệt và tạo ra tinh thần đồng đội, khiến mọi người cảm thấy bình đẳng. Triết lý này bắt đầu từ việc chào đón khách, đối xử với họ một cách nghiêm túc, quan tâm và thể hiện sự tôn trọng. Quan trọng hơn, Omotenashi dựa trên ý tưởng coi khách hàng như những vị thần (“kami sama”), tin rằng việc đối xử chu đáo với khách sẽ mang lại may mắn cho gia chủ. Đây chính là gốc rễ của dịch vụ khách hàng xuất sắc tại Nhật Bản.

Omotenashi: Nơi Khởi Nguồn Sâu Xa Trong Lịch Sử

Mặc dù Omotenashi ngày nay thường được liên hệ với Trà Đạo (chanoyu), nhưng một số học giả cho rằng gốc rễ của nó còn sâu xa hơn nhiều, bắt nguồn từ các bữa tiệc “Utage” cổ xưa được mô tả trong bộ thi ca lâu đời nhất Nhật Bản, Man-yo-shu.

Utage trong Man-yo-shu: Tiền Thân Cổ Xưa

Ban đầu, Omotenashi được cho là dựa trên cha-no-yu (trà đạo Nhật Bản), được thiết lập bởi Sen-no-Rikyu vào thế kỷ 16. Tuy nhiên, một giả thuyết khác (Sato et al., 2014; Sato và Parry, 2015) cho rằng Omotenashi có nguồn gốc từ bữa tiệc Utage được mô tả trong Man-yo-shu – tuyển tập thơ cổ nhất Nhật Bản.

• Từ “Utage” có thể bắt nguồn từ “uchiage” (打ち上げ), nghĩa là “hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể một cách thành công”.
• Tục lệ Utage hay uchiage vẫn còn được thấy ngày nay, ví dụ như việc các doanh nhân uống mừng cùng đồng đội sau khi hoàn thành công việc, hoặc đi karaoke sau tiệc chính.
• Utage được tổ chức để bày tỏ sự trân trọng đối với sự hợp tác và để kết thúc một sự kiện (Ueno, 2014).

Man-yo-shu là tuyển tập thơ cổ nhất Nhật Bản, gồm 20 tập với tổng cộng 4.500 bài thơ, chủ yếu là các bài waka (thơ ngắn). Các bài thơ được sáng tác bởi nhiều tầng lớp người, từ các Thiên hoàng đến dân thường. Tuyển tập này được hoàn thành vào cuối thời kỳ Nara.

Các bài thơ trong Man-yo-shu được chia thành ba loại chính: thơ chung (làm trong các bối cảnh công cộng hoặc nghi lễ như tiệc tùng), thơ tình (để giải trí, không nhất thiết thể hiện cảm xúc chân thật) và điếu văn (thể hiện nỗi buồn chung, không phải cảm xúc riêng tư). Từ khoảng năm 2000, nhiều học giả đã tập trung nghiên cứu bối cảnh sáng tác các bài thơ, đặc biệt là các bài thơ Utage. Có khoảng 90 từ liên quan đến Utage trong Man-yo-shu, và số lượng các bài thơ Utage ước tính lên đến 270. Điều này cho thấy Utage là một phần quan trọng của tuyển tập (Ueno, 2014).

Vào thời đó, các vấn đề chính trị quan trọng thường được quyết định và quản lý tại các hội nghị triều đình, sau đó luôn có một bữa tiệc. Vì vậy, Utage tự nhiên được coi là một bối cảnh chính trị nơi các thành viên có thể củng cố sự đoàn kết của họ (Asano, 2005).

Trà Đạo (Chanoyu) và Kata

Trà Đạo (chanoyu) là nơi thể hiện rõ nét triết lý Omotenashi. Nghi lễ này được giới thiệu vào thời Azuchi-Momoyama bởi Sen-no-Rikyu và đầy ắp văn hóa Omotenashi cùng với “kata”. Kata (形) có nghĩa là cách làm mọi việc, và kata giúp hoàn thiện Omotenashi bằng cách tuân thủ một bộ quy tắc đặc biệt để truyền tải cảm xúc chân thành nhất trong buổi trà đạo. Buổi lễ đòi hỏi một quá trình đào tạo khắt khe để hiểu cách mang đến cho khách cảm giác chân thật từ trái tim khi phục vụ.

Các yếu tố của trà đạo có sự tương đồng sâu sắc với các yếu tố của Omotenashi:

• Chashitsu (茶室): Nơi diễn ra buổi trà đạo, tương tự Shitsurai.
• Temae (点前): Các bước pha trà, tương tự Furumai.
• Chadogu (茶道具): Dụng cụ trà, thể hiện sự chuẩn bị tỉ mỉ.
• Milieu: Sự hợp tác giữa chủ và khách.

Trà đạo là cách để tập hợp mọi người thuộc mọi tầng lớp xã hội, để họ có thể cùng nhau tận hưởng thiên nhiên trong khi uống trà.

Văn Hóa ‘Wa’ và Nền Tảng Cộng Đồng Vững Chắc

Để hiểu Omotenashi, chúng ta cần nhìn vào những đặc điểm độc đáo của văn hóa Nhật Bản, bắt nguồn từ cả địa lý và lịch sử.

Địa Lý và Sự Đoàn Kết ‘Wa’ (和)

Nhật Bản là một chuỗi đảo núi lửa bị cô lập bởi biển, tạo thành một rào cản tự nhiên khỏi kẻ thù. Vị trí này buộc người dân phải sống hòa thuận với nhau để sinh tồn. Nhật Bản cũng thường xuyên phải đối mặt với thiên tai như động đất, núi lửa phun trào và bão. Những thảm họa này đã khiến người Nhật phải làm việc cùng nhau để khắc phục hậu quả.

Nicholas Kristof từng viết về trận động đất Hanshin-Awaji ở Kobe năm 1995 (khiến hơn 6.000 người chết và 300.000 người mất nhà cửa), rằng người Nhật đã thể hiện sự kiên trì, bình tĩnh và trật tự đáng kinh ngạc. Từ “gaman” (我慢) trong tiếng Nhật, nghĩa là “kiên cường chịu đựng”, đã thể hiện rõ tinh thần của họ. Ông không tìm thấy bất kỳ trường hợp cướ bóc nào bởi người Nhật, chỉ có người nước ngoài. Tương tự, sau trận động đất Tohoku năm 2011, các hàng người xếp hàng dài có trật tự bên ngoài các cửa hàng tạp hóa, cho thấy “kỷ luật, kỷ luật, kỷ luật” đã được rèn luyện từ thời thơ ấu (Gregory Pflugfelder, 2011; Allen Choate, 2011). Tinh thần này là bằng chứng cho thấy người Nhật thực sự coi trọng sự hòa hợp.

Từ “Wa” (和) có nghĩa là “hòa hợp”. Đây là một khái niệm mô tả văn hóa Nhật Bản trong mọi khía cạnh của cuộc sống. Thuyết Thần đạo (Shintoism), một tín ngưỡng vật linh dựa trên sự hài hòa vũ trụ, đã dẫn dắt người Nhật tự gọi mình là “những người của Wa”, cam kết từ rất sớm với nguyên tắc hài hòa làm nền tảng cho xã hội của họ (De Mente, 1997). Ngay cả từ “Yamato”, tên gọi cổ của Nhật Bản, cũng có nghĩa là “giữa mọi người” và mang ý nghĩa sâu sắc về sự hòa hợp trong trái tim người Nhật.

[IMAGE_2]

Nền Nông Nghiệp Lúa Nước

Việc Nhật Bản du nhập kỹ thuật canh tác lúa nước từ Trung Quốc (khoảng năm 12000 đến 300 TCN) đã ảnh hưởng sâu sắc đến các mô hình hành vi xã hội của quốc gia này. Sự sống còn của mỗi làng phụ thuộc vào sự quan tâm và hợp tác lẫn nhau của nông dân và hàng xóm. Sự hài hòa trở thành yếu tố then chốt ảnh hưởng sâu sắc đến kinh doanh, chính trị và giáo dục, ngay cả trong Nhật Bản hiện đại.

De Mente (2003, tr. 18) nhận định rằng “canh tác lúa nước, trong một khu vực đất đai hạn chế như vậy, đã thấm nhuần vào người Nhật một mức độ kiên nhẫn, kiên trì, cần cù, hợp tác và phụ thuộc vào nhóm một cách phi thường, bởi vì loại hình canh tác này đòi hỏi các hệ thống thủy lợi rất phức tạp mà không thể dễ dàng xây dựng, duy trì hoặc bảo vệ khỏi những kẻ cướp bóc chỉ bằng một gia đình.” Điều này chứng tỏ sự hài hòa trong một nhóm là yếu tố then chốt để sinh tồn. Triết lý, đạo đức, nghi thức và kinh doanh đều dựa trên nguyên tắc cơ bản rằng sự hài hòa được ưu tiên hơn tất cả các vấn đề khác, ngay cả khi khái niệm này, khi được đưa vào thực tiễn, thường mâu thuẫn với logic và lẽ thường (De Mente, 2003, tr. 19). Đây là lý do tại sao các quốc gia khác khó hiểu triết lý này và các chiến lược dịch vụ marketing Nhật Bản khó có thể có kết quả tương tự khi xuất khẩu sang các nền văn hóa khác.

“Kata” – Nghệ Thuật Của Sự Hoàn Hảo

Để đạt được dịch vụ khách hàng “gần như hoàn hảo”, người Nhật có một hệ thống độc đáo gọi là “Kata” (形) hoặc “Shikata” (仕方).

Kata Là Gì?

“Kata” giải thích cách thức và những gì làm cho dịch vụ khách hàng trở nên hoàn hảo, vượt qua mong đợi của khách hàng. Nó đề cập đến việc người Nhật có những quy tắc cần tuân theo để làm mọi việc đúng cách và duy trì sự hài hòa. De Mente giải thích rằng “Kata không chỉ là một quá trình làm việc, mà nó là sự hợp tác của các quy luật vật lý và tinh thần của toàn vũ trụ, nó đề cập đến quy tắc mọi thứ phải được thực hiện như thế nào” (De Mente, 2003).

Sau Thế chiến thứ hai, người Nhật đã chuyển mình từ việc sản xuất hàng hóa chất lượng kém (chỉ quan tâm đến lợi nhuận nhanh) thành việc sản xuất hàng hóa có chất lượng vượt trội chỉ trong 10 năm, nhờ việc kiểm soát sản xuất và tuân thủ các truyền thống, Kata của họ.

De Mente cũng chỉ ra rằng người Nhật áp dụng các khái niệm thẩm mỹ như Shibui (vẻ đẹp của sự đơn giản, thanh nhã), Wabi (sự trân trọng cảm xúc phản ánh bản chất, bao gồm cả chất lượng phù du của cuộc sống) và Sabi (vẻ đẹp của sự lão hóa tự nhiên). Những yếu tố này được đưa vào mọi sản phẩm và dịch vụ, thể hiện sự chú ý đến từng chi tiết, kể cả những phần không được nhìn thấy.

Việc học Kata được thực hiện thông qua quan sát, lắng nghe, bắt đầu từ những điều đơn giản nhất, sau đó xây dựng kỹ năng bằng cách tiếp thu kiến thức và hướng dẫn, dần dần cải thiện từng bước cho đến khi đạt được sự thành thạo hoàn toàn. Điều này tạo ra một sự thấm nhuần vô thức vào công việc. Điều quan trọng nhất là làm mọi việc đúng cách.

Shigoto Kata và 5S

Khái niệm Shigoto Kata (仕事形) bao gồm trạng thái tinh thần của tất cả các thành viên trong nhóm, thái độ của họ đối với công ty, trách nhiệm, cách họ cư xử trong các mối quan hệ cá nhân trong nhóm và đối với người ngoài, cách họ nói và cách họ thể hiện. Nó đòi hỏi họ phải tự hào về nhóm và công ty của mình, thực hiện công việc một cách ấm áp, chân thành, tin cậy và tích cực, đồng thời phải lịch sự và hiếu khách với khách hàng và những người đến thăm. Điều này tạo ra một môi trường làm việc mà sự đóng góp của mỗi thành viên vượt lên trên mục tiêu đơn thuần là hoàn thành công việc, khiến nhân viên cảm thấy cần phải làm hài lòng khách hàng vì công ty trở thành một phần của họ (De Mente, 2003).

Kata cũng có mối quan hệ với hệ thống cải tiến chất lượng 5S của Nhật Bản:

• Seiri (整頓): Sàng lọc – loại bỏ những thứ không cần thiết.
• Seiton (整理): Sắp xếp – đặt mọi thứ đúng chỗ.
• Seiso (清掃): Sạch sẽ – vệ sinh khu vực làm việc hàng ngày.
• Seiketsu (清潔): Săn sóc – chuẩn hóa các quy trình trước đó.
• Shitsuke (躾): Sẵn sàng – theo dõi và duy trì quá trình liên tục.

Nhiều hoạt động ở Nhật Bản thường được biểu thị bằng “do” (một thuật ngữ triết học cho cách làm mọi việc – kata) và “jyutsu” (kỹ thuật), chẳng hạn như kendo (triết học) và kenjyutsu (kỹ thuật – kiếm thuật Nhật Bản). Điều này cho thấy Kata không chỉ là một công cụ hay kỹ thuật, mà là một triết lý sâu sắc.

Cấu Trúc Xã Hội và Bộ Quy Tắc Bushido

Để hiểu tại sao Kata và Omotenashi lại phát triển mạnh mẽ ở Nhật Bản, cần phải xem xét cấu trúc xã hội phong kiến và bộ quy tắc Bushido.

Phân Cấp Xã Hội Phong Kiến

Trong thời phong kiến, cấu trúc xã hội Nhật Bản bao gồm bốn tầng lớp chính:

• Shi (士): Samurai (tầng lớp chiến binh).
• No (農): Nông dân (những người làm nông nghiệp, sự hợp tác trong nhóm là thiết yếu cho sự sống còn và phát triển).
• Ko (工): Thợ thủ công (những người làm nghề thủ công và nghệ thuật).
• Sho (商): Thương nhân (những người buôn bán, không tạo ra sản phẩm).

Những người ở tầng lớp cao hơn có quyền lực vượt trội đối với những người thấp hơn. Vì vậy, sự lịch sự và chu đáo cực độ trong dịch vụ thường là cơ sở để sinh tồn cho những người ở tầng lớp thấp nhất, đặc biệt là thương nhân. Những thương nhân này phải tuân theo một “kata” được quy định một cách chính xác.

De Mente (1997) giải thích rằng “kata” này do các Samurai thiết lập – những chiến binh có vũ trang duy trì trật tự công cộng từ thời Heian và có quyền sử dụng kiếm để thực thi các quy tắc và sự lịch sự. Do đó, thái độ phục tùng đối với người dân thường, đặc biệt là thương nhân (người bán hàng), trở thành bản năng thứ hai. Vì vậy, xu hướng cực kỳ lịch sự và phục vụ đã ăn sâu vào người Nhật trong hơn một nghìn năm, như một phần không thể thiếu của hệ thống xã hội và chính trị của họ, và là một yếu tố quan trọng trong việc định hình tư duy người Nhật.

Việc khách hàng được đối xử như “thần” ở Nhật Bản có thể là một cách để thương nhân sinh tồn khỏi sự phẫn nộ của samurai trong quá khứ. Cho đến ngày nay, khách hàng vẫn được coi là “thần” trong dịch vụ Nhật Bản, trong khi ở các nền văn hóa khác, khách hàng có thể chỉ đạt đến vị trí “vua”. Điều này cho thấy “kata” cực kỳ lịch sự đã được thực thi trong quá khứ bởi samurai vẫn tiếp tục tồn tại cho đến ngày nay.

Samurai và Bộ Quy Tắc Bushido

Bộ quy tắc Bushido (武士道), nghĩa là “con đường của võ sĩ đạo”, không phải là một văn bản quy tắc, mà được truyền miệng hoặc ghi lại bởi các võ sĩ nổi tiếng. Nó bao gồm các nguyên tắc đạo đức mà tầng lớp samurai phải tuân thủ và thể hiện trong hành động. Mặc dù bộ quy tắc này mang lại đặc quyền và trách nhiệm lớn cho các chiến binh, nhưng cũng đòi hỏi một tiêu chuẩn hành vi chung vì họ thường thuộc các tầng lớp xã hội khác nhau và luôn ở trong tình trạng sẵn sàng chiến đấu (Nitobe, 1899).

Bushido được hình thành từ nhiều nguồn, bao gồm:

• Phật giáo (du nhập từ Trung Quốc): Mang đến cảm giác bình tĩnh, tin vào số phận, chấp nhận điều không thể tránh khỏi khi đối mặt với nguy hiểm hoặc tai ương, coi thường cái chết và thân thiện với nó. Các chiến binh đã tạo ra Thiền (Zen) từ Phật giáo, đại diện cho nỗ lực của con người để đạt đến trạng thái tư tưởng vượt ngoài giới hạn biểu đạt bằng lời nói, đưa bản thân vào trạng thái hài hòa.
• Đạo Khổng: Là nguồn phong phú nhất của Bushido, tạo ra các “kata” cho các mối quan hệ đạo đức giữa chủ và tớ, cha và con, chồng và vợ, anh em, và giữa bạn bè.

Nitobe (1899) đã mô tả: “Lịch sự là một đức tính kém cỏi. Nếu nó chỉ được thúc đẩy bởi nỗi sợ làm mất lòng người khác, trong khi nó phải là biểu hiện bên ngoài của sự quan tâm đồng cảm đến cảm xúc của người khác. Nó cũng hàm ý sự tôn trọng thích đáng đối với sự phù hợp của mọi việc, do đó, sự tôn trọng thích đáng đối với các vị trí xã hội. Bởi vì những điều sau này không thể hiện sự phân biệt plutocrat (phú ông), mà ban đầu là sự phân biệt cho công trạng thực sự, ở dạng cao nhất của nó, sự lịch sự gần như tiệm cận với tình yêu.” Điều này cho thấy trái tim là yếu tố then chốt để có thể cư xử một cách lịch sự như vậy, được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác thông qua bộ quy tắc Bushido.

Ngay cả việc phục vụ mà không đòi hỏi tiền bạc cũng là một phần của cấu trúc xã hội, nơi lợi ích của nhóm được ưu tiên. Điều này tạo ra sự hài hòa trong xã hội và khiến dịch vụ được cung cấp bằng cả tấm lòng, không mong đợi sự đền đáp. Nitobe nói: “Trả tiền cho mọi loại dịch vụ không phổ biến trong số những người ủng hộ Bushido. Họ tin vào dịch vụ chỉ có thể được cung cấp mà không cần tiền bạc và không cần giá cả, bạc hay vàng không được dùng để trả cho một số dịch vụ. Không phải vì nó không có giá trị, mà thực ra vì nó là vô giá” (Nitobe, 1899). Đến ngày nay, nếu bạn đối phó với bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ Nhật Bản nào, họ không bao giờ chờ bạn trả tiền boa, hoặc thậm chí yêu cầu nó. Khi khách hàng đôi khi muốn trả tiền boa cho nhân viên vì lòng hiếu khách của họ, nhân viên kiên quyết từ chối và coi đó là hành vi bất lịch sự.

Sau thời kỳ Minh Trị (1868-1912), tinh thần Bushido biến mất, nhưng những đặc điểm nhỏ của Bushido vẫn còn được tìm thấy trong võ thuật và nghệ thuật thẩm mỹ, những nơi tuân theo các hình thức sáng tạo (kata). Điều này cũng được thực hiện trong các công ty và dịch vụ khách sạn Nhật Bản, đưa ra các hướng dẫn để tuân theo triết lý “wa” (hài hòa) và “Do” (kỹ thuật và cách làm mọi việc), dẫn đến Omotenashi theo phong cách “kata” (Davies & Ikeno, 2002). Văn hóa đồng nhất này đã giúp “kata” lan rộng khắp Nhật Bản. Xã hội Nhật Bản có một văn hóa đồng nhất độc đáo, nghĩa là người Nhật có sự tương đồng trong thái độ và hành vi của họ. Theo De Mente (2003), Kata chỉ ra rằng chỉ có một cách chính xác để thực hiện từng bước. Các sai lệch không được phép, mọi người được điều kiện để tuân theo cùng một nghi thức và cách làm mọi việc trong hành vi cá nhân của họ, và cùng một hình thức và quy trình trong công việc cụ thể của họ. Vì vậy, hành vi tổng thể của người Nhật trở nên đồng nhất đến mức hiếm thấy ở các xã hội khác. Trong các công ty Nhật Bản, nhân viên được yêu cầu tuân theo các quy tắc và hành vi của công ty “kata”. Việc độc đáo là điều không được chấp nhận và nó sẽ dẫn đến việc bị loại bỏ và bị coi là người ngoài nhóm.

Một đặc điểm khác của xã hội Nhật Bản là sự thuộc về mô hình xã hội tập thể (collectivism). Đây là sự phản ánh văn hóa Nhật Bản từ ngôn ngữ, khu vực địa lý và các thời kỳ lịch sử. Nó định nghĩa niềm tin, thái độ, chuẩn mực, vai trò và giá trị của những người sống trong một khu vực địa lý cụ thể (Bayo-Moriones, 2009). Việc này tạo ra một sự chấp nhận hy sinh bản thân vì người khác.

Sự Độc Đáo Từ Não Bộ và Lịch Sử Cô Lập

Não Bộ Người Nhật

Cách suy nghĩ và hành động của người Nhật thường khác biệt so với phần còn lại của thế giới. Tiến sĩ Tadanobu Tsunoda (1985) đã thực hiện một nghiên cứu thú vị về não bộ người Nhật, cho thấy sự khác biệt chức năng giữa bán cầu não trái (ngôn ngữ, logic) và bán cầu não phải (cảm xúc, cơ học). Ông phát hiện ra rằng não bộ người Nhật và các ngôn ngữ Polynesian xử lý âm nguyên âm ở bán cầu não trái (bán cầu ngôn ngữ), trong khi các ngôn ngữ khác xử lý nguyên âm ở bán cầu não phải (bán cầu phi ngôn ngữ).

Điều này có nghĩa là não bộ người Nhật đặt các chức năng logic và cảm xúc vào cùng một bán cầu ngôn ngữ, tạo ra sự gắn kết giữa logic và cảm xúc. Sự thống nhất giữa tâm trí và cảm xúc được cho là đặc trưng cho hành vi, nghệ thuật, lịch sử và cuộc sống của người Nhật. Họ rất coi trọng cuộc sống hài hòa với thiên nhiên, giải thích sự nhấn mạnh mạnh mẽ vào sự hòa hợp và hành động theo nhóm. Ngược lại, não bộ phương Tây chuyên về chức năng logic và ít chỗ cho yếu tố cảm xúc. Điều này giải thích tại sao việc xuất khẩu Omotenashi sang các nền văn hóa khác lại khó khăn, vì triết lý này có thể vượt quá logic thông thường đối với những công ty có não bộ không phải người Nhật.

Đây là bảng so sánh chức năng não bộ:

Chính Sách Cô Lập “Sakoku”

Cuối cùng, điều đã giúp bảo tồn văn hóa Nhật Bản và “kata” tồn tại từ xa xưa là chính sách cô lập đất nước, hay “Sakoku” (鎖国). Theo lệnh của tướng quân Tokugawa Iemitsu, Nhật Bản đã đóng cửa và cô lập khỏi thế giới bên ngoài từ năm 1640 đến năm 1854. Hành động này nhằm bảo vệ đất nước khỏi sự xâm lược văn hóa và ảnh hưởng có hại từ phương Tây.

Chính sách này đã mang lại sự ổn định và đoàn kết nội bộ cho Nhật Bản, đồng thời giúp bảo vệ “kata” của Nhật Bản và duy trì nó qua nhiều thế hệ, giảm thiểu nhiều mối đe dọa có thể làm xáo trộn sự hài hòa của xã hội (Perrin, 2008). Trong thời kỳ cô lập kéo dài này, Nhật Bản đã phát triển một nền văn hóa độc đáo và dân số thuần nhất về chủng tộc và ngôn ngữ (Hogan, 2011).

[IMAGE_3]

Kết Luận

Triết lý ‘Omotenashi’ của Nhật Bản không chỉ là một khái niệm dịch vụ khách hàng thông thường; nó là một hiện tượng văn hóa sâu sắc, được hình thành và phát triển qua hàng nghìn năm lịch sử, địa lý và cấu trúc xã hội độc đáo.

Như chúng ta đã thấy, Omotenashi khác biệt hoàn toàn với “dịch vụ” (thường là một giao dịch một chiều) và ngay cả “lòng hiếu khách” (sự chăm sóc tự nguyện nhưng vẫn là một chiều). Omotenashi là một mối quan hệ tự nguyện và hai chiều, nơi chủ nhà đặt trọn tâm huyết để dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách trước cả khi họ yêu cầu, và khách hàng cũng tham gia vào quá trình tận hưởng dịch vụ một cách trân trọng, như thể mỗi cuộc gặp gỡ là độc nhất vô nhị (Ichigo Ichie).

Từ những bữa tiệc Utage cổ xưa, Trà đạo chanoyu tinh tế, đến nền văn hóa “Wa” hòa hợp, hệ thống “Kata” hoàn hảo, bộ quy tắc Bushido khắc nghiệt, và thậm chí là cấu trúc não bộ độc đáo cùng chính sách cô lập Sakoku – tất cả đều đã góp phần định hình nên triết lý ‘Omotenashi’ huyền thoại này. Đây không chỉ là một phương pháp kinh doanh, mà là một di sản văn hóa quý giá, một nghệ thuật sống mà người Nhật đã dày công vun đắp.

Hiểu được Omotenashi không chỉ giúp chúng ta đánh giá cao hơn dịch vụ khách hàng Nhật Bản, mà còn mở ra một góc nhìn mới về sự kết nối giữa văn hóa, lịch sử và cách con người tương tác, phục vụ lẫn nhau một cách tận tâm nhất. Trong tương lai, việc nghiên cứu sâu hơn về cách Omotenashi được áp dụng trong các lĩnh vực kinh doanh hiện đại, ví dụ như nhà hàng cao cấp Kitcho, sẽ tiếp tục làm sáng tỏ những khía cạnh độc đáo và giá trị bền vững của triết lý này.

Nguồn tham khảo: The Origin of Japanese Omotenashi in Man-yo- shu